Pós-venda: dicas para ser bem sucedido

Quando acaba uma negociação? Para Kotler -considerado o pai do marketing- o processo de decisão de compra ocorre em cinco etapas;

 

1.Reconhecimento do problema;

2.Busca de informações;

3.Avaliação de alternativas;

4.Decisão de compra e;

5.Comportamento pós-compra.

 

Kotler explica que o comportamento de  pós-compra é aquele momento que o cliente começa a avaliar o motivo da compra, e com isso ele chega a duas possíveis conclusões: ele fica satisfeito ou insatisfeito. A insatisfação pode gerar o cancelamento da compra, e algumas vezes, pelo simples fato de não saber utilizar corretamente o produto. É nesse exato momento que entra a importância da estratégia conhecida como pós-venda.

 Mas afinal, o que é pós-venda? Para o dicionário é o  “conjunto de atividades de marketing realizadas após a venda do produto ou a prestação do serviço e que abrangem pesquisas de satisfação, serviços de manutenção, promoções especiais e outras formas de atendimento, tendo por objetivo a fidelização do cliente.” Em resumo, o maior conceito do pós-venda é a fidelização do cliente, e isso precisa ficar claro na mente do empreendedor.

 O pós-venda bem-sucedido nada mais é que uma pré-venda. Afinal, quando um cliente recebe um tratamento diferenciado após alguma compra, ele espera que esse tratamento se repita em suas futuras compras, fazendo-o ficar mais seguro para realizar novos negócios.

 Diferente do que muitos pensam, não é necessário gerar um grande esforço para realizar um pós-venda. Basta você estar aberto ao seu cliente, para se aproximar e entender as suas expectativas sobre a última compra. A grande jogada é transmitir ao comprador que, caso precise, ele pode contar com a sua empresa. Isso demonstra para o cliente que, dentro da sua organização, ele não é apenas um fator responsável por trazer lucro para empresa, mas sim que ele tem o mesmo valor.

 

Vantagens do pós-venda

 A maior parte das empresas não realizam o pós-venda com receio de ouvir as reclamações dos seus clientes ou que os mesmos acabem optando por cancelar a compra. Isso é um erro, afinal, clientes insatisfeitos provavelmente não realizam novos negócios. Por isso é importante ouvir o cliente. Quando o mesmo não se sente valorizado ou ao menos ouvido, ele possivelmente se tornará um detrator da marca. No mundo globalizado, uma simples postagem na rede social pode atingir milhões de pessoas e, posteriormente, acabar influenciando em suas futuras decisões de compras.

 

Nos primeiros dias após a realização da compra é normal que o cliente fique em alerta a qualquer anomalia que possa existir no produto, ele geralmente observa os mínimos detalhes em busca de possíveis defeitos. Se o produto ou serviço apresentar alguma irregularidade, muito provavelmente o consumidor irá ligar para a empresa em foco para reclamar sobre. Aí é que aparece a sua oportunidade. Quando o cliente aponta falhas em seu produto ou serviço, ele também oportuniza um aperfeiçoamento daquele produto/serviço em questão. 

Porém, se a empresa entrar em contato com o cliente para entender as suas expectativas e tirar possíveis dúvidas de utilização, isso passará mais segurança sobre a sua aquisição. Isso também permite que a empresa se antecipe caso seja encontrado algum defeito ou atraso na entrega.

 

Essa pequena estratégia reforça a imagem da marca, aumenta de forma positiva o relacionamento com o cliente e ainda permite que empresa aprimore os seus produtos e serviços através dos questionamentos e soluções apresentadas pelo cliente, afinal, ninguém melhor para opinar que o próprio usuário.

 

Case de sucesso.

 A Apple é exemplo de um pós-venda bem-sucedido. Isso porque a empresa presta suporte para os seus clientes de inúmeras formas dentro do próprio site, sendo elas:

Suporte através das comunidades

Existe um FAQ (traduzindo para o português, perguntas frequentes) que é monitorado pela empresa, porém é alimentado por diversos usuários da marca.

Chat online

Um bate-papo para tirar dúvidas dos usuários. Nesse momento é feito todo diagnóstico sobre os problemas apresentados.

Atendimento com hora marcada

Você pode agendar um horário que esteja disponível para que o suporte entre em contato com você via telefone. Todos os serviços são realizados remotamente e, caso o problema não seja resolvido, eles te disponibilizam alguns endereços e um código de atendimento para uma assistência mais próxima de sua residência, assim, evitando que o cliente precise realizar um novo diagnóstico. Todo esse suporte é gratuito e possui a duração de até um ano.  

  

Todo cuidado é pouco

 É clara a importância de ter um pós-venda. Porém, não adianta simplesmente ter. O empreendedor precisa ficar atento a alguns erros que são comuns e que podem acabar gerando um resultado inverso do que se espera dessa estratégia. Apenas ligar para o cliente para saber se ficou satisfeito e posteriormente desligar não gera tanto valor. 

Por isso, separamos algumas dicas importantes que vão te ajudar na implementação da estratégia do pós-venda:

Não terceirize

Muitas empresas costumam terceirizar o problema. Só que isso acaba transferindo a responsabilidade para outras empresas, o que pode irritar o cliente. Sem contar a transferência de responsabilidade que acontece dentro da própria empresa, que pode gerar alguma interferência nas informações passadas.

 

Cuidado ao se precipitar

Outro erro, geralmente cometido, é quando a empresa entra em contato com o cliente com o objetivo de realizar outra venda. É óbvio que o objetivo do pós-venda é gerar uma nova venda, porém, realizar um contato anterior apenas para colher informações sobre a satisfação do cliente é fundamental.

 O empreendedor precisa ter em mente que o fator mais importante do pós-venda é o seu consumidor. O profissional que colher as informações do cliente será responsável por passar as mesmas para um outro profissional encarregado por realizar o preenchimento do sistema de CRM. Este, terá o contato direto com o cliente durante todo o processo de pós-venda. Sendo assim, fica claro a importância de uma equipe bem treinada. 

Uma equipe de pós-venda desinformada acaba gerando uma imagem negativa, visto que o cliente acaba se irritando quando é transferido para duas ou mais pessoas, e consequentemente, explicando o tempo todo o mesmo assunto, não recebendo o tratamento adequado e não resolvendo o seu problema.

 

Envie conteúdos de qualidade

Divulgue através das suas redes sociais e/ou email marketing, conteúdos relevantes para o cliente em questão para reforçar a imagem da marca na sua mente. Depoimentos e experiências positivas de ex clientes que tiveram um bom atendimento e uma satisfação com o seu produto ou serviço é um bom começo para gerar autoridade sobre aquele consumidor. Essa ação passará uma imagem positiva para o mercado, podendo gerar necessidades de compras em outras pessoas.

 

Escute o seu cliente

 Reunir perguntas frequentes é uma ação importante. Faça um FAQ com perguntas e respostas que normalmente os seus clientes fazem. Caso não tenha um site, você pode criar um WhatsAPP comercial. Dependendo do porte da sua empresa, serão necessários poucos colaboradores para monitorar o aplicativo, visto que o objetivo do app é eliminar grande parte do atendimento manual. 

Além disso, é importante ter um sistema de feedbacks disponível para qualquer questionamento do seu cliente para que o mesmo consigo reportar qualquer situação anormal com o funcionamento do produto ou serviço.

 

Fidelize o seu cliente

Como dito anteriormente, a estratégia do pós-venda visa a fidelização dos clientes. Por isso, Fidelize o cliente. Faça que ele queira continuar com você! Crie planos de benefícios para o cliente. Busque parcerias com outras empresas, como pizzarias, restaurantes, academias e outros meios de serviço ou entretenimento. Ofereça descontos em troca, assim, todos ganham.

 

Se relacione com o seu cliente

Utilizando uma ferramenta de CRM você consegue unir diversas informações dos seus clientes em uma só plataforma. Com isso, você consegue se relacionar com os seus clientes, enviando uma mensagem em uma data comemorativo, por exemplo. 

Enviar mensagens para o cliente desejando um feliz aniversário é um ato simples que pode ser feito automaticamente através do banco de dados. Essa ação tem um custo irrelevante para os resultados que trazem.

 

Então, como obter êxito no pós venda?

Vamos exemplificar a implementação da estratégia para você com uma clínica veterinária. 

Você tem um PET e precisa vaciná-lo. Então você vai até um Petshop e o vacina. Depois da vacinação em seu PET, o veterinário, alguns dias depois, entra em contato para saber se o seu PET reagiu bem a vacina e como está a evolução. Depois de algum tempo, eles mandam um SMS ou entram em contato via telefone para lembrar da necessidade de renovar a vacina. 

Nesse momento é quando o pós-venda se transforma em pré-venda, e consequentemente, acaba gerando o retorno financeiro da estratégia, tornando-se um ciclo de vendas.

 

Conclusão

É nítida a importância de ter um pós-venda no mundo tão globalizado. Ter um pós-venda mal gerenciado é tão negativo como não ter um pós-venda. Fique atento às suas estratégias, o cliente está cada vez mais rigoroso e exigente. Muitos querem apenas ser ouvidos, então, dê ouvidos a eles. 

Lembre-se que o cliente é o principal ativo da empresa, sem ele, não existe empresa. Tenha toda atenção e cuidado com os seus atuais clientes, como já disse Philip Kotler, conquistar novos clientes pode custar de 5 a 7 vezes mais do que manter os já existentes”. 

  • Luiz Eduardo

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