Como melhorar a experiência do cliente!

A experiência do cliente, ou Customer Experience, é todo o contato que os consumidores de uma marca têm  durante a etapa do funil de vendas. Portanto, toda a interação que o cliente tiver, como compartilhar um post das redes sociais da empresa ou até mesmo visitar o site institucional, é um laço a ser nutrido até a compra e após também.

É importante as empresas terem em mente que a experiência do cliente proporciona uma maior relevância para a fidelização do cliente e possibilita uma relação de pós-venda que levará a promoção da marca pelo consumidor.

Quais são os benefícios dessa estratégia?

São inúmeros os benefícios que a experiência do cliente pode proporcionar para as empresas:

  1. Um cliente altamente satisfeito nunca se torna um detrator da marca;
  2. A empresa aumenta seu faturamento e ainda economiza, uma vez que o cliente se torna influenciador da marca e, claro, volta a consumir os produtos/serviços;
  3. Fidelização de clientes;
  4. Maior conhecimento das necessidades do público-alvo.

6 estratégias para melhorar a experiência do cliente:

  1. OUÇA O CLIENTE

Quem melhor do que o seu próprio cliente para lhe dizer o que ele deseja em sua experiência com sua marca? Por isso, o melhor a se fazer é abrir um espaço para que eles possam se expressar antes e depois da compra do serviço/produto, como por exemplo:

  • Uma conversa sobre a experiência com o produto/serviço;
  • Avaliação com NPS (Net Promoter Score);

 

  1. TENHA UMA EQUIPE CAPACITADA E HUMANIZADA

O consumidor atual é antenado e sabe o que quer comprar. Cabe a equipe de contato com o cliente compreender as necessidades dos compradores, com o intuito de satisfazê-los ou surpreendê-los com um produto ainda melhor. Além disso, faz-se necessário que o atendimento ao comprador seja humanizado, mais próximo ao cliente, e consequentemente, personalizado.

 

  1. INVISTA NA JORNADA DO CLIENTE

É muito importante construir a jornada do seu cliente. Com essa jornada, é possível identificar os contatos que os consumidores tem com sua marca e compreender quais prováveis falhas operacionais que ocorrem na hora de tornar a experiência do consumidor a melhor possível.

Posteriormente, seu consumidor irá passar primeiramente pela descoberta e aprendizado, ou seja, é o primeiro contato com sua marca, então você deve estar preparado para conquistá-lo. Depois, é a etapa de reconhecimento do problema, ele irá enxergar quais são seus problemas relacionados ao nicho da sua empresa, então ajude-o nesse processo. E por último ele vai considerar a solução que você oferece e por fim realizar a compra.

Compreenda as etapas que o seu consumidor irá passar ao entrar em contato com sua empresa e pense fora da caixa para proporcionar experiências positivas.

 

  1. AUTOMATIZE PROCESSOS

Automatizar os processos vai influenciar no aumento da produtividade e rapidez no atendimento do seu cliente. Por isso, é importante utilizar a tecnologia como aliada para auxiliar na automatização, evitando assim procedimentos burocráticos. A utilização de programas de CRM (Gestão de Relacionamento com o Cliente) para a área comercial pode se tornar um ótimo suporte, auxiliando na captação de informações importantes sobre seu público e gerando gráficos e relatórios que serviram como apoio nas tomadas de decisões.

Portanto, invista em ferramentas que integrem todos as áreas da empresa, com o intuito de gerar conhecimento mútuo e contínuo para os envolvidos.

 

  1. INVISTA NO PÓS-VENDA

A experiência de um cliente está atrelada diretamente às etapas de venda. Por isso, o pós-venda representa um papel fundamental, já que o consumidor não deve se sentir esquecido após a finalização do processo.

É importam que sejam desenvolvidas estratégias para acompanhar o cliente, mesmo depois de ele já ter finalizado a compra de um produto ou serviço. Então, separamos 3 formas de implementar o pós-venda:

  • Um convite para assinar newsletter ou receber novidades por e-mail;
  • Se inscrever em um curso gratuito;
  • Enviar um e-book referente ao seu nicho.

 

  1. ESTEJA PRESENTE NAS REDES SOCIAIS

As redes sociais são um meio que conecta as marcas com seu público, por isso, é importante utilizá-las para realizar uma experiência positiva desde o seu primeiro contato.

É de fundamental importância estar presente nesses canais, pois se torna mais fácil e ágil o contato com diferentes perfis de clientes, bem como esclarecer dúvidas e responder à reclamações e sugestões em tempo real.

Além disso, é possível manter a presença da marca na vida do consumidor após a compra, disponibilizar conteúdos de valor e contar casos de sucesso, por exemplo.

 

Importância de obter uma estratégia de experiência do cliente bem definida:

Existem diversas estratégias que buscam melhorar a experiência do cliente. No entanto, estabelecer um relacionamento mais próximo e manter uma comunicação efetiva é a chave principal para alavancar sua empresa e fidelizar o cliente.

Afinal, é através do relacionamento que a empresa consegue compreender o consumidor, sua demanda e necessidades, bem como finalizar negociações. A relação próxima com o consumidor final também confere mais credibilidade à marca.

Em suma, o relacionamento, conectado às outras estratégias mencionadas acima, é capaz de proporcionar que a experiência do cliente seja cada vez melhor em relação à marca e a empresa em si, tornando-se uma excelente meio de consolidação de sua organização junto aos concorrentes e lançando insumos para o crescimento futuro.

  • Por Brenda Queiroz

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