As melhorias do Customer Success para sua empresa

Existem algumas formas para a sua empresa alcançar grandes resultados. Uma delas é o Customer Success ou o sucesso do cliente. Esse serviço tem como objetivo de manter os clientes por mais tempo na sua cartela e obter mais lucro entregando o melhor serviço de atendimento e acompanhando ao consumidor, para que ele fique satisfeito e consequentemente aumente seu tempo de retenção  com a empresa.

Falando nessa retenção, a fidelização do cliente na empresa é algo de extrema importância, já que conquistar um novo cliente custa 7 vezes mais do que fidelizar um que já está na sua cartela. Dessa forma, direcionar esforços para manter o número de clientes ativos, significa reter mais receita. Porém, o Customer Success vai muito além do que apenas um acompanhamento de pós-venda. O sucesso do cliente acontece quando a empresa consegue entregar valor de uma forma contínua durante toda a jornada do cliente.

Como fazer?

O profissional que utiliza desse serviço tem a função de auxiliar o cliente de maneira ativa, durante toda a sua jornada de compra, para que as suas metas e sucesso sejam atingidos de forma que o mesmo esteja  presente em todo ciclo de vida do cliente, conhecendo assim quais foram suas dores e ganhos, gerando um vínculo de confiança e credibilidade com ele. Entretanto , ser proativo é outra importante característica do profissional que atua nessa área para prever os problemas e dificuldades no seu caminho e assim antecipar esses acontecimentos.

A pouco tempo no mercado, o Customer Success veio para revolucionar o comércio e mudar a forma como as empresas enxergam o famoso relacionamento com os clientes, não visando apenas o que elas querem, mas também focado no sucesso que o cliente deseja. Dessa forma é preciso saber o que significa esse sucesso do cliente. Uma frase de Licoln Murphy, autor e idealizador dessa ideia, explica bem isso: “sucesso do cliente é quando seus clientes alcançam o resultado desejado através dos pontos de interações com sua empresa”.

 

Para que o Customer Success ocorra de maneira funcional, existem três pilares que o englobam:

Engajamento

 Neste pilar é preciso que a empresa entenda e defina quais são os indicadores de engajamento do cliente/usuário e a partir disso monitorar constantemente esses dados para saber quando o sucesso será atingido. É importante ter em mente que a empresa deve fazer com que o cliente alcance o objetivo desejado quando contratou a solução.

Churn

Indica o número de clientes que cancelam em um determinado período. Nesse sentido, é preciso entender o que os levaram a tal ação, e criar estratégias para que se possa reter esses usuários. Além disso, é preciso monitorar a todo o Churn a todo o tempo para que ele não cresça significativamente.

Métricas

No processo do Customer Success é preciso seguir e analisar alguns indicadores para garantir o sucesso do cliente. Nesse sentido, são usadas algumas ferramentas para o acompanhamento desses indicadores: 

– NPS é uma importante métrica do Customer Success, sendo uma metodologia que é utilizada para mensurar o grau de satisfação do cliente perante uma empresa, avaliando o quanto ela é “recomendável”. Para calculá-la é bem simples, basta fazer a pergunta que seja interessante para a empresa e colocar a avaliação de 0 a 10. Ao responderem, os clientes são analisados em três categorias de acordo com a nota dada:
0 a 6: Detratores
7 e 8: Neutros
9 e 10: Promotores 

– Health Score (saúde do cliente) é outra importante métrica que serve principalmente para reduzir e evitar o Churn. Dessa forma, a ferramenta é utilizada para avaliar mais concisamente o comportamento dos consumidores. Sendo possível prever suas ações, antecipando as ações tomadas e melhorando todo o processo como um todo, levando a uma maior retenção desses clientes e consequentemente fidelizando-os.

 

Em virtude do que foi apresentado, o significado do sucesso do cliente é a ação primordial para aplicar esse serviço. Prometer menos e entregar mais, proporcionando assim a melhor experiência possível para o consumidor e consequente, seu sucesso será alcançado e os resultados positivos disso irão refletir em sua empresa.

  • Por Thiago Ferraz

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