Os benefícios do cliente oculto

A metodologia de cliente oculto nasceu na década de 20 nos Estados Unidos, com o intuito de mensurar a qualidade de determinado produto ou serviço oferecidos pelas organizações. Com o tempo, essa abordagem estratégica foi sendo reconhecida entre os empresários e, atualmente muitos já consideram o cliente oculto como uma ferramenta de gestão importantíssima para avaliar a qualidade dos produtos/serviços da sua empresa e/ou dos seus concorrentes.

Segundo a American Express, empresa de serviços financeiros, 60% dos consumidores já tiveram a intenção de fazer uma compra, mas desistiram por causa do mal atendimento. Por isso que a estratégia do cliente oculto deve ser utilizada periodicamente, já que muitos empresários não sabem o motivo de suas vendas baixas, e estas podem decorrer do mal atendimento.

 

Como funciona?

 Essa ferramenta deve ser aplicada por uma pessoa treinada, onde a mesma deverá se disfarçar como um cliente comum. Este terá uma análise mais crítica de toda a situação, analisando o atendimento, ambiente, qualidade do produto/serviço, entre outros aspectos envolvidos. Ao finalizar a compra, esse cliente oculto gera um relatório com os principais pontos de melhoria observados durante toda a sua jornada de compra. As avaliações nos estabelecimentos normalmente são personalizadas de acordo com os interesses da empresa contratante 

É importante ressaltar que o cliente oculto é como um cliente “normal” aos olhos dos funcionários de determinada organização, ou seja, para uma melhor análise e utilização da metodologia, os funcionários não podem saber quem é o cliente oculto, já que o objetivo é vivenciar a experiência oferecida pela marca sem que haja um tratamento diferenciado, por se tratar de uma avaliação.

 

Qual a importância dessa ferramenta para a minha empresa?

Ter noção do funcionamento do seu estabelecimento na prática possibilita, segundo especialistas, um crescimento de até 70% em um ano aos estabelecimentos que investem nessa poderosa ferramenta. E porque isso acontece? É simples. A partir do momento que você tem a visão dos pontos que precisam ser melhorados, como por exemplo, atendimento, a empresa conseguirá elaborar estratégias para sanar este problema ou até mesmo potencializar um ponto forte encontrado.  

Quando o cliente identifica as possibilidades de melhoria, a sua empresa começa a oferecer cada vez mais qualidade e satisfação. isso acontece porque a experiência vivenciada deve estar alinhada com a promessa da marca.

 

Vantagens

Uma utilização assertiva do cliente oculto possibilita uma otimização e potencialização dos processos, criação de novas estratégias, aprimoramento dos produtos serviços oferecidos pela empresa. Adotar essa ferramenta traz vantagens interessantes para a empresa logo de imediato, como por exemplo:

Otimização dos processos existentes

Entender se os seus processos estão sendo executados na maneira mais vantajosa e assertiva, tanto para a empresa, quanto para o consumidor.

Fidelização dos seus cliente

Ao melhorar os pontos que o cliente tem percepção, a empresa demonstra que se preocupa com eles, passando uma ótima imagem aos mesmos. 

Noção de investimento

A partir do momento que a empresa entende o que precisa ser mudado ou melhorado, fica mais fácil de saber para onde deve-se focar os investimentos.

Alinhamento do branding

Entendendo como o cliente enxerga a sua empresa, é mais simples saber se as campanhas da sua marca estão sendo passadas de forma assertiva.

 

Tipos

Assim como outras ferramentas, o cliente oculto evoluiu com o passar do tempo, sendo aprimorado cada vez mais. E a partir dessa evolução, foram surgindo diversas formas de aplicação da ferramenta, se expandindo para diversos canais de comunicação.

Presencial:

A abordagem clássica, possui o método de ir até o local avaliar o serviço ou produto de perto.

Online:

Avaliar os canais de comunicação online, como as plataformas digitais para entender se o serviço está sendo eficaz e assertivo.

Concorrentes:

Uma observação mais crítica dos concorrentes diretos e indiretos podem trazer melhorias para o seu negócio.

Canais de voz:

É necessário que se avalie se os canais de voz estão sendo aplicados da melhor forma. Quando o serviço é aplicado da forma adequada, traz benefícios para a empresa.

 

Além dos citados acima, há diversas outras maneiras de se trabalhar com o cliente oculto. Veja qual se encaixa mais na sua empresa para que as estratégias traçadas sejam as mais assertivas possíveis para o seu negócio. 

Qualquer dúvida sobre o assunto, não hesite em nos contatar! Caso tenha identificado a necessidade da realização de um cliente oculto, entre em contato conosco, ficaremos felizes em te ajudar!

 

  • Por Mônaco Andrade

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